יתרונות של CRM

יתרונות של מערכת CRM לעסקים

יצירת חוויות ממוקדות בלקוחות ממשיכה להוות בידול מרכזי לעסקים. אז איך החברה שלך יכולה לעשות את השינוי?

כדי להיות ממוקד לקוח באמת, עליך להבין את ההעדפות של הלקוחות שלך ואת ההקשר שבו הם מתקשרים עם הארגון שלך. היתרונות של כוורת CRM ברורים: היא שומרת את כל הנתונים ההיסטוריים במקום אחד, מה שמקל על ניהול קשרי לקוחות, השגת תובנות ואיחוד הצוותים שלך סביב מבט יחיד של הלקוח. בואו נחפור קצת יותר לעומק ביתרונות ה-CRM המובילים.

מהו CRM (ניהול קשרי לקוחות)?

CRM, או ניהול קשרי לקוחות, היא מערכת לניהול כל האינטראקציות של החברה שלך עם לקוחות נוכחיים ופוטנציאליים כדי לשפר את היחסים כדי להצמיח את העסק שלך.

כלי ה-CRM של היום מטפחים שיתוף פעולה, יכולים לגשת בקלות לכל נתוני הלקוחות שלך ממקורות מרובים, ולהשתמש בבינה מלאכותית כדי להגביר את הפרודוקטיביות – הכל בפלטפורמה אחת. ה-CRM הנכון יכול לעזור לחברות למקד לקהלים שונים, לעצב אוטומציות חכמות המבוססות על ליד בודד או פעילות של לקוח, לעבוד באופן יזום עם אנשי קשר ולנהל מערכות יחסים.

חשוב מכך, כל מחלקה יכולה כעת לספק אינטראקציות עקביות ומותאמות אישית לטובת הלקוחות, בקנה מידה שלא היה אפשרי קודם לכן.

11 היתרונות העיקריים של CRM

בעוד שהתכונות משתנות לפי מחלקה או תעשייה, הנה אחד עשר יתרונות CRM שיכולים לעזור לכל עסק ליצור חוויות ממוקדות בלקוח.

1. צוותי מכירות פרודוקטיביים יותר

אחד היתרונות המיידיים ביותר של CRM הוא שהוא יעזור לצוות המכירות שלך להתארגן, להשיג תובנות ולסגור עסקאות. הסיבה לכך היא ש-CRM מספק מקור מרכזי ויחיד של אמת שבו כל המידע על הלקוחות והלקוחות הפוטנציאליים – מיצירת קשר ראשוני ועד להמרה – מאוחסן ונגיש בקלות. המשמעות היא שצוותי מכירות יכולים להבין טוב יותר את הלקוחות שלהם, לעקוב אחר אינטראקציות ולנהל את נתוני הלקוחות בצורה יעילה.

כאשר אתה יכול להוסיף בקלות פרטים ליצירת קשר עם לקוחות, הערות שיחות, השלבים הבאים ועוד למקום מרכזי, כולם יכולים לזהות במהירות ולתעדף לידים עם הפוטנציאל הגבוה ביותר להמרה. אתה יכול אפילו להשתמש בתובנות האלה כדי להעריך אילו לידים חדשים צפויים להפוך ללקוחות, לחזות מכירות עתידיות ולהגדיר יעדים מציאותיים על סמך נתונים.

2. מבט יחיד של הלקוח

יתרון נוסף של CRM הוא היכולת לאסוף ולהציג נתונים באופן המעניק לכל אחד בחברה שלך תצוגה אחת של תחומי העניין, היסטוריית הרכישות והאינטראקציות של הלקוח – כל אלה יכולים לשמש ליצירת חוויה אישית יותר.

נתונים הם חלק בלתי נפרד מהגדלת העסק שלך. אתגר נפוץ סביב נתונים הוא שלעתים קרובות הם מגיעים ממקורות רבים ושונים שאינם עובדים יחד בכוחות עצמם. צוות שיווק, למשל, עשוי למשוך מידע ממדיה חברתית, גוגל אנליטיקס, תוכנות עסקיות, אפליקציות, טכנולוגיית CRM וערוצים לא מקוונים, כל אחד עם פרטי דיווח ייחודיים ומוסכמות שמות. ברגע שהשיווק אכן מוצא דרך לקרוא את המידע, ייתכן שזה לא אותו מידע שצוותים אחרים צריכים כדי לתת מענה לצרכים שלהם.

CRM יכול לעזור על ידי מיון, ניקוי, ניתוח ואיחוד של נתונים אלה לתצוגה אחת משותפת של לקוח שניתן לשתף בין המחלקות – כמו מכירות, שיווק, מסחר דיגיטלי, שירות לקוחות, IT ועוד. ניתוח זה של פעילות הלקוח מצייר תמונה המאפשרת לכל צוות לקבל החלטות על סמך הצרכים והיעדים שלו.

שימוש ב-CRM ליצירת תצוגה אחת ומאוחדת של הלקוח פותח דרכים מרגשות להשתמש בנתונים בכל העסק שלך. דוחות מבוססי בינה מלאכותית יכולים לזהות היכן נמצאות ההזדמנויות שלך בכל העסק שלך, עד כמה אתה מקיים אינטראקציה עם לידים ולקוחות, מגמות במכירות שלך, מאמצי שירות לקוחות והזדמנויות לשיפור.

אתה יכול להריץ דוחות אלה עם כל מספר של פרמטרים על פני שלבים שונים במשפך המכירה. מבחינה היסטורית, שיווק עובד עם לידים, מכירות עובדות עם הזדמנויות ושירות לקוחות עובד עם לקוחות קיימים. אבל בארגונים הממוקדים בלקוחות של היום, יש חפיפה ביניהם – והזדמנויות לאמץ את הצרכים המשתנים בין כל הצרכנים.

  1. הפניות – לקוחות פוטנציאליים אלו מילאו טופס או הביעו עניין אחר בחברה שלך. דוחות שנוצרו על ידי CRM, במיוחד אלה עם תובנות המונעות על ידי AI, עוזרים למשווקים ולצוותי מכירות לדעת איך לעבוד עם לידים כדי להמיר אותם להזדמנויות.
  2. הזדמנויות – לידים שעושים את דרכם בהמשך משפך המכירות שלך והוכיחו שהם קרובים לרכישה באמצעות פעולות ספציפיות, כמו בקשת הצעת מחיר, הופכים להזדמנויות. דוחות CRM יכולים גם לעזור לך לראות אילו מודעות ומסרים שיווקיים מצליחים ביותר להוביל אותם לאורך המשפך להזדמנויות, ולאחר מכן למכירות.
  3. מכירות – ברגע שאדם ממיר והופך ללקוח, אתה יכול להשתמש בנתונים שלו – מהתנהגויות לפני מכירה ועד הרגלים לאחר רכישה – כדי להפוך אותם לנאמני החברה, ולמצוא ולטפח לידים דומים.

3. לוחות מחוונים ונתונים ניתנים לפעולה

מערכות CRM יכולות לארגן ולנתח את נתוני הלקוחות שלך, להשוות אותם למידע היסטורי ולספק לוחות מחוונים הממחישים תובנות והמלצות. המשמעות היא שאתה יכול להגדיר לוחות מחוונים מותאמים אישית לכל אדם כדי לראות את הנתונים החשובים ביותר לזרימות העבודה שלו מבלי לחפור, לנפות, למיין או להפעיל דוח.

מנהל שיווק יכול להתאים אישית את לוח המחוונים שלו כדי להציג לכמה אנשים נשלח אימייל מסוים, כמה פתחו אותו, שיעור ההקלקות ועוד. מנהל מכירות יכול להשתמש באותו CRM כדי להתאים אישית את לוח המחוונים עם כמה שיחות מתבצעות בשעה וכמה הובילו לפגישה או הדגמה עתידית.

הניתוח של מערכת CRM משולבת יכול לומר לך יותר מאשר מהיכן הגיע הליד. הם יכולים להראות לך בדיוק על מה לוחצים בדוא"ל שיווקי, באיזו תדירות הם יוצרים קשר עם צוות המכירות שלך, מדוע הם יוצרים קשר עם שירות הלקוחות ועוד. נתונים וניתוחים ניתנים לפעולה מאפשרים לך לתקשר עם הקהל הנוכחי שלך בצורה יעילה יותר ובמקביל גם להקל על יצירת קשר עם אלה שגילו עניין בעבר.

4. אוטומציה ממוקדת לקוח

אנשי CRM לוכדים ללא הרף נתונים ותובנות לגבי הקהל, השוק והתעשייה שלך, ומאפשרים לך ליצור מסרים ויחסי חוץ רלוונטיים יותר בהתאמה אישית. זהו היתרון של תוכן דינמי ושל העברת הודעות אוטומטיות: היכולת לזהות וליצור קשר מיידי עם אנשים עם התנהגויות דומות שנוקטים בצעדים מסוימים, ומסירים את הצורך של אדם לזהות ולהגיע ידנית.

אוטומציה היא יתרון של CRM המאפשר לך להגדיר סדרה של שלבים, כגון שליחת אימיילים או התראות, המופעלים על ידי פעולות ספציפיות. ניתן להשתמש ב"קמפיינים בטפטוף" אלה לאורך כל משפך המכירות.

לדוגמה, באתר של חברת טיולים, אם מישהו בונה מסלול טיול מותאם אישית לטיול בתאילנד, אתה יכול להתחיל אותו בקמפיין טפטוף על נסיעות לדרום מזרח אסיה. אוטומציה מאפשרת גם להסיר אנשים מקמפיין טפטוף על סמך פעולותיהם. לכן, אם אותו אדם יזמין את הטיול, הם יוסרו אוטומטית, תוך הימנעות מהודעות דוא"ל מיותרות ובלבול.

5. אינטראקציות יזומות של שירות לקוחות

אוטומציה היא יותר מסתם מיילים. צוותי מכירות יכולים להשתמש בהם כדי לחסוך זמן ברישום נתוני מכירות וכדי ליצור אוטומטית הצעות מחיר או הצעות. עבור שירות לקוחות, אוטומציה מסירה את הצורך בתהליכים ידניים גוזלים זמן כמו איסוף מידע רקע, מה שעלול לתסכל הן את הלקוח והן את העובד. ובאמצעות הכוח של בינה מלאכותית ואוטומציה, צ'אטבוטים משחררים סוכני שירות על ידי מענה על שאלות פשוטות ללקוחות וניתוב שאלות יותר ניואנסיות לסוכנים המומחים הנכונים.

אמנם אוטומציה היא אחד היתרונות של CRM עבור צוותי שירות לקוחות, אבל זו רק ההתחלה. ככל שאתה יודע יותר על ההיסטוריה, העדפותיו ותחומי העניין של הלקוח, כך קל יותר לענות על הצרכים שלו ולפתור בעיות באופן יזום.

עם נתונים רלוונטיים זמינים במרכזי המחוונים שלהם ובתיקים, אין צורך שסוכני שירות יחפשו מידע, מה שמאפשר להם להגיע ישירות למה שחשוב. העובדים שלך יכולים למצוא ולהציג במהירות פתרונות, לשמור הערות ואפילו לקחת על עצמם את תפקיד המוכר על ידי המלצה על מוצרים חדשים או משלימים. זה לא רק חוסך זמן, אלא גם גורם ללקוחות פוטנציאליים וקיימים להרגיש מוערכים. הם יכולים לראות שהעובדים שלך פרואקטיביים ובעלי ידע – כל אלה יכולים לשפר את השורה התחתונה שלך באמצעות שביעות רצון גבוהה יותר של לקוחות וקיצור זמן עד לפתרון.

6. שיתוף פעולה פשוט יותר

ה-CRM שלך משמש כתיעוד של שיחות, אינטראקציות, צרכים, הערות ופרטי קשר הנגישים לכל חבר לצוות – יתרון מדהים לבניית חוויות ממוקדות בלקוח. בנוסף, לכמה פלטפורמות CRM יש כלי שיתוף ותקשורת מובנים, כמו Slack. כלי שיתוף פעולה יכולים לאפשר לאנשים רבים לעבוד על קובץ אחד בו זמנית או לעקוב אחר התקדמות המסמך, כגון הצעת מחיר, מה שמאפשר זמני תגובה מהירים יותר לבקשות הלקוח.

כל מי שיש לו גישה ל-CRM שלך יכול לעבוד יחד באמצעות הרשומה המשותפת הזו. אז כשאיש מכירות מדבר עם לקוח ולומד עליו יותר, הוא יכול להוסיף הערות לרשומה שלו, שאותן ניתן לראות בכל הארגון שלך. זה מוודא ששאר הצוות עובד עם הפרטים העדכניים ביותר ולפי מיטב יכולתם, וששיווק, מכירות, מסחר ושירות לקוחות עובדים יחד בצורה חלקה, במקום לדאוג למידע מושחת.

7. פרודוקטיביות מוגברת עם AI

כאשר AI נכנס מובנה ב-CRM שלך, הצוותים שלך יכולים להשיג אפילו יותר. הסיבה לכך היא שבינה מלאכותית יכולה לזהות מגמות שאולי לא – כגון אילו לקוחות יקנו הכי הרבה, או אילו בעיות עלולות להתעורר שצוות השירות שלך יכול לטפל בהן באופן יזום.

בינה מלאכותית גנרטיבית יכולה גם להיות מחליף משחקים עבור הצוותים שלך. זה מזרז משימות כמו ניסוח מיילים למכירות, יצירת הודעות שיווקיות או כתיבת תיאורי מוצרים ולוקליזציה. עם AI גנרטיבי, ניתן לבצע את המשימות הללו תוך שניות, מה שמקל על כולם ומשחרר אותם לעבודה פרודוקטיבית יותר.

8. אינטגרציה עם האפליקציות העסקיות הקיימות שלך

בינה מלאכותית יכולה גם לעזור לך ליצור תחזיות מדויקות יותר, כמו חיזוי יעדי מכירות רבעוניים, מכירות מסחר אלקטרוני או התראה על הזמן הטוב ביותר לשלוח דוא"ל שיווקי.

רוב הסיכויים שהעסק שלך כבר משתמש באפליקציות רבות ושונות. למעשה, החברה הממוצעת משתמשת ביותר מאלף. למרבה הצער, 70% מהם לא מדברים אחד עם השני. יתרון גדול של CRM הוא היכולת לשלב את כל האפליקציות הללו כך שתוכל לעבוד על פניהן. אנשי CRM צריכים להיות מסוגלים להשתלב בצורה חלקה עם מערכות כמו ERP, שרשרת אספקה ​​ועוד. היכולת לעשות זאת תעזור לך ליצור אינטראקציה טובה יותר עם הלקוחות, ולוודא שהאפליקציות הפנימיות שלך יהפכו את זה לפשוט גם עבור העובדים שלך.

9. גש למידע שלך מכל מקום

כשאתה בוחר מרכזיה בענן, היתרונות של CRM משתפרים עוד יותר. CRM מקוון המבוסס בענן נותן לצוות שלך את ההזדמנות לגשת למידע שלך בכל זמן, מכל מקום, בכל מכשיר. בין אם חבר צוות רוצה לעדכן הערות של לקוחות בזמן ביקור במשרד שלו, לבצע צ'ק-אין מהבית על ביצועי קמפיין שיווקי, או לחפש היסטוריית לקוחות בטלפון שלו – הכל אפשרי.

יתרון ענק נוסף הוא שכאשר תוכנת ה-CRM שלך חיה בענן, אין זמן השבתה להתקנה ולעדכוני תוכנה. המשמעות היא שצוות ה-IT שלך לעולם לא יצטרך לדאוג להורדת צוות או עובד למצב לא מקוון עבור הורדות גוזלות זמן או לעבוד בסוף השבוע לצורך התקנות. כל העדכונים שלך הם אוטומטיים.

10. מדרגיות לצמיחה

שימוש ב-CRM יעזור לעסק שלך לצמוח. היתרון של CRMs הוא שהנכון יוכל לצמוח יחד איתך. CRM מבוססי ענן ניתנים להרחבה בקלות, מה שנותן לך את הגמישות להוסיף או להסיר תכונות ומשתמשים לפי הצורך. אפשר להתחיל בקטן. לאחר מכן, כשהעסק שלך גדל, הוסיפו ללא צורך לשנות או להגדיר מחדש את המערכות שלכם. בחירה ב-CRM המתאים כעת, פירושה שלא תצטרך למצוא אחד חדש מאוחר יותר.

לסיכום

יש יתרונות רבים לשימוש ב-CRM, אבל כולם נובעים מהיכולת להסיר ממגורות בין צוותים, מה שנותן לכולם את היכולת לעבוד יחד. נתונים המאורגנים ומוצגים על ידי פלטפורמת CRM מובילים להבנה טובה יותר של הלקוחות, מה שמוביל לחוויות לקוחות טובות יותר. עם CRM, אתה יכול לנהל את קשרי הלקוחות בצורה יעילה יותר, ולבנות עסק ממוקד יותר בלקוח.